Hizmet pazarlaması: özellikleri, stratejileri, önemi ve örnekleri
Hizmet pazarlaması, fiziksel bir üründen başka bir şeyin satışına odaklanan geniş bir pazarlama stratejileri kategorisidir. Spa uygulamaları ve tıbbi bakım gibi kişisel hizmetlerden araç kiralamaya ve dans dersleri ve konserler gibi deneyimlere kadar her şeyi içerir.
Bir hizmetin yararlarını ve çekiciliğini müşterilere iletebilecek herhangi bir yöntem, bilgilendirme içeriği, reklamlar, promosyon teklifleri ve diğer birçok pazarlama malzemesi gibi geçerli bir yoldur.
Günümüzde dünya ekonomisi giderek hizmet ekonomisi olarak nitelendirilmektedir. Bu, temel olarak, hizmet sektörünün, gelişmekte olan ve daha gelişmiş ülke ekonomilerindeki artan önemi ve katılımından kaynaklanmaktadır.
Hizmetler sektörünün gelişimi bir ülkenin ekonomik ilerlemesinin bir göstergesi olarak tanımlanmaktadır. Finansal hizmetler, telekomünikasyon, her türlü konukseverlik, eğlence ve eğlence turizmi, araç kiralama, sağlık hizmetleri, profesyonel ve ticari hizmetler gibi hizmetlerin ticarileştirilmesini içerir.
tarih
Hizmet pazarlaması, pazarlama alanında 20. yüzyılın sonlarına doğru bir disiplin olarak önem kazanmış göreceli olarak yeni bir olgudur.
1980'lerde, hizmet pazarlamacılığının ürünlerden önemli ölçüde farklı olup olmadığını tartışmaya başladığında, ayrı bir disiplin olarak sınıflandırılmaya başlandı.
Bundan önce, hizmetler yalnızca malların üretimi ve ticarileştirilmesi için bir yardım olarak kabul edildi ve bu nedenle ayrı ayrı kendi alaka düzeylerine sahip oldukları düşünülmedi.
Ancak, 1980'ler bu düşüncede bir değişiklik gördü. Hizmet sektörü önem kazanmaya başlayıp büyük bir işveren ve GSYİH'ya katkıda bulunan olarak ortaya çıktıkça, akademisyenler ve pazarlama uzmanları hizmet pazarlamasını yeni bir bakış açısıyla görmeye başladı.
1990'ların ortalarına gelindiğinde hizmet pazarlaması, pazarlamanın önemli bir alt disiplini olarak sağlam bir şekilde sağlamlaştırıldı. Kendi ampirik araştırma ve verilerine sahipti ve yeni binyılın hizmet sektörünün egemen olduğu ekonomilerde artan bir öneme sahipti.
özellikleri
Hizmetler karmaşık, çok boyutlu ve çok katmanlı. Yalnızca birden fazla fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteriler ve kuruluşlar arasında olduğu kadar müşteriler ve diğer müşteriler arasında da çok sayıda etkileşim vardır.
80'li ve 90'lı yıllar boyunca, hizmetlerin sözde benzersiz özellikleri literatürün çoğunda egemen olmuştur. Hizmetlerin en çok belirtilen dört özelliği:
anlaşılmazlık
Tüm hizmetler somut değildir ve fiziksel bir varlığı yoktur. Bu nedenle, hiçbir şekilde duyularımızla geleneksel bir şekilde etkileşime girmezler. Hizmetler sürdürülemez, dokunulmaz, test edilemez ve sigortalanamaz.
Bu, bir hizmetin en belirgin özelliğidir ve esas olarak onu bir üründen ayıran özelliktir. Ek olarak, hizmet pazarlamasıyla ilgilenenler için benzersiz bir zorluktur. Bunun nedeni somut olmayan bir teklife somut nitelikler eklemeleri gerekmesidir.
Hizmetin mülkiyeti devredilemediğinden, değeri tüketim veya deneyimden kaynaklanır. Tüketilmeden veya satın alınmadan önce kalitesini değerlendirmek zordur.
ayrılamazlık
Hizmetlerin aynı zaman diliminde üretilip tüketildiği gerçeğini ifade eder.
Örneğin, saç kesimi bir müşteri tarafından anında satın alındıktan birkaç saat sonra bile tüketilen paketli burgerin aksine bir müşteri tarafından teslim edilir ve tüketilir.
Bir servisi servis sağlayıcıdan ayırmak çok zordur. Örneğin, kuaför müşterisine verdiği saç kesimi hizmetinin bir parçasıdır.
Üretim ve tüketim, üretim ve tüketimin tamamen farklı olduğu mallar ile karşılaştırıldığında, ayrılamaz.
kolay bozulan
Servisler kullanıldıktan sonra saklanamaz, kaydedilemez, iade edilemez veya tekrar satılamaz. Bir müşteriye teslim edildikten sonra, servis tamamen tüketilir ve farklı bir müşteriye teslim edilemez.
Örneğin, berberin hizmetlerinden memnun olmayan bir müşteri, kendisine verilen saç kesimi hizmetini iade edemez. En fazla, gelecekte söz konusu berberi ziyaret etmemeye karar verebilirsiniz.
Talep geniş dalgalanmalara rağmen, arz ile talep arasında tampon görevi gören bir stok yoktur. Kullanılmayan kapasite rezerve edilemez, bu da boşta kapasite için yüksek bir fırsat maliyeti oluşturur.
Heterojenlik / değişkenlik
Her servis teklifi benzersizdir ve aynı servis sağlayıcı tarafından bile tam olarak tekrarlanamaz. Her ne kadar ürünler toplu olarak üretilebilse ve homojen olabilse de, hizmetlerde bu aynı olmaz.
Örneğin, McDonalds'taki belirli bir tadın tüm burgerleri neredeyse aynı. Ancak, aynı ardışık iki müşteriye aynı personel tarafından sağlanan hizmette de aynı şey olmaz.
Hizmetler, personel tarafından sunulan ve insanlara göre değişiklik gösterebilecek süreçleri içerir. Hizmetin kalitesini standartlaştırmak için daha az fırsat olduğundan, hizmetin kalitesini yönetmek zordur.
Hizmet pazarlaması stratejileri
Hizmet şirketleri pazarlama stratejileri hakkında düşündüklerinde, genellikle doğrudan teknikleri göz önünde bulundururlar. Yani doğrudan potansiyel müşterilere gönderilen mesajlarda.
Amaç, izleyicinin sunduğu hizmete cevap vermesi ve ona bağlılık vermesi için ikna edici ve ikna edici olmaktır.
Pazar araştırması
Araştırma, mevcut tüm pazarlama çabalarının temelidir. Pazar araştırmasından marka araştırmasına, bilimsel çalışmalar daha bilinçli kararlar almanıza yardımcı olabilir.
Araştırma, müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olur. İş süreçlerinin nasıl yürütüldüğü hakkında bir fikir verir.
Şirketin hangi yönleriyle iyi performans gösterdiği ve hizmet sektörlerinde hangi pazarlama stratejisinin iyileştirilmesi gerektiği bilinir.
Niş strateji
Hizmet pazarlaması için en önemli ticari hususlardan biri, nişlerin hedeflenmesi ve uzmanlaşmasıdır.
Araştırmalar, en hızlı büyüyen hizmet şirketlerinden bazılarının özenle seçilmiş bir alanda uzman olduğunu göstermiştir.
Niş, iyice anlaşılmış bir sanayi sektörü olmalıdır. Şirketin lider ve tartışılmaz bir uzman olabileceği bir alan olmalı.
Uzmanlaşma pazarlama çabalarında bir fark yaratabilir. Şirketin tam olarak ne yaptığını tanımlar ve rekabetten ayırır.
web sitesi
Şirketin web sitesi en önemli varlıklardan biri olacak. Geçmişte pek çok şirketin inandığı gibi, sadece dijital bir ilan panosundan daha fazlası.
Markanın görünürlüğünü artırmak için önemli bir araçtır. Potansiyel müşteriler çoğu zaman sözleşmeli servis sağlayıcılarına çevrimiçi olarak arama yapar.
Web sitesi şirketin deneyimini gösterecek ve böylece pazarda daha iyi bir kabul görecektir. İnternet, tüm bilgilerin en yaygın kaynağı haline gelmiştir.
Arama motoru konumlandırma (SEO)
Hedef kitlenin web sitesine sorunsuzca ulaşması gerekir. Site bu şekilde etkili olmalıdır. İşte SEO bu şekilde devreye giriyor.
Çevrimiçi hizmetlerin pazarlanmasındaki önemi, yüksek büyüme oranlı şirketlerin SEO’yu trafiği yönetmek için mevcut en önemli stratejilerden biri olarak görmesidir.
Sosyal ağlar
Alıcıların% 60'ından fazlası, sosyal ağ üzerinden yeni servis sağlayıcılara danışıyor. Bu onu en çok kullanılan bilgi kaynaklarından biri yapar.
Son zamanlarda yapılan bir pazarlama çalışmasında, neredeyse% 17
Bunlar hedef müşteriler için tecrübe, itibar ve içerik elde etmek için bir hızlandırıcı görevi görür. Etkili insanlar ve değerli kişilerle bağlantı kurmanıza yardımcı olun.
reklâm
Reklam, yalnızca hizmetlerin pazarlanmasını teşvik etmez. Ayrıca içerik indirmelerinde önemli bir rol oynar ve bu da görünürlük ve deneyimi arttırır.
Profesyonel hizmetlere en uygun reklam türlerini kullanmak önemlidir. LinkedIn ve servis sektörüne yönelik diğerleri gibi ağlar genellikle daha iyi çalışır.
referanslar
Profesyonel hizmetlerin referanslarının niteliği yıllar içinde değişmiştir. Bu hizmet pazarlaması stratejisini büyük ölçüde etkiledi. Hizmet sağlayıcıların% 81'inden fazlasının, hiç müşteri olmayan insanlardan sevk aldıkları tespit edilmiştir.
Fakat bütün bu referanslar nereden geliyor? Bunların çoğu şirketin deneyiminden veya itibarından kaynaklanmaktadır.
Analiz ve raporlar
Sonuçları etkin bir şekilde ölçmek için uygun göstergeleri analiz etmek önemlidir. Ancak kesin verileri toplamak için araçlara sahip olmalısınız. Buna sosyal ağlar, web sitesi ve SEO da dahildir.
Google Analytics, web sitesine ulaşan trafiği ölçmek ve analiz etmek için çok önemli bir araçtır. MOZ ile SEO sonuçlarını iyileştirebilirsiniz. Hootsuite ve benzeri araçlar, sosyal ağların ayrıntılı analizini sağlar.
önem
Hizmetlerin maddi olmayanlığı göz önüne alındığında, pazarlanması, özellikle zorlu ve yine de son derece önemli bir görev haline gelir.
Anahtar farklılaştırıcı
Ürün tekliflerinde artan homojenlik nedeniyle, kendilerini tüketicilerin kafasında önemli bir farklılaştırıcı olarak ödünç veren yardım hizmetleri ortaya çıkmaktadır.
Örneğin: Benzer bir ürüne hizmet veren iki fast food zinciri söz konusu olduğunda (Pizza Hut ve Domino), üründen çok, iki markayı birbirinden ayıran hizmet kalitesidir.
Bu nedenle, pazarlama profesyonelleri kendilerini rakiplerinden farklı kılmak ve tüketicileri çekmek için hizmet tekliflerinden faydalanabilirler.
İlişkilerin önemi
Hizmet pazarlaması söz konusu olduğunda ilişkiler kilit bir faktördür. Ürün maddi olmadığı için, müşterilerden satın alma kararının büyük bir kısmı satıcıya olan güveninizin derecesine bağlı olacaktır.
Bu nedenle, müşterinin ihtiyaçlarını dinlemek ve bunları yeterli bir hizmet teklifi ile karşılamak son derece önemlidir. Tekrarlanan satışlara ve "ağızdan ağıza" tavsiyelerine yol açan kalıcı bir ilişki budur.
Müşterilerin elde tutulması
Sınırlı sayıda müşteri için birden fazla tedarikçinin rekabet ettiği günümüzün rekabetçi senaryosuna bakıldığında, müşterileri elde tutmak, yeni müşterileri çekmekten çok daha önemlidir.
Servisler aynı anda üretilip tüketildiklerinden, müşterileri gereksinimleri ve yorumları göz önüne alarak hizmet sunumu sürecine dahil ederler.
Bu nedenle, müşterinin gereksinimlerine göre kişiselleştirme için daha geniş bir alan sunarlar. Bu nedenle, daha fazla müşteri tutmaya yol açan daha büyük memnuniyet sunarlar.
Gerçek örnekler
Örneğin, 5 yıldızlı otellerin çoğu, misafirlerinin oda sipariş seçeneklerini ayrıntılandıran müşteri veritabanlarını muhafaza eder.
Bu nedenle, bir konuk odasının minibarında portakal suyu bulundurmak isterse, bir dahaki sefere otelde rezervasyon yaptıklarında, personel meyve suyunun odada olduğundan emin olacaktır.
Bu küçük hareketler müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlamak ve müşterilerin eğlenmelerini sağlamak için çok şey yapar.
Konukların beklentilerini aşmanın bir diğer yeni yolu seyahat acentaları tarafından gösterilmiştir. Genel olarak, müşterilerin doğum günleriyle ilgili ayrıntıları olduğundan, onları tebrik etmek için genellikle müşterilerine bir e-posta selamı gönderir.
Bunun sadece müşteri üzerinde etkisi olmakla kalmıyor, aynı zamanda şirketin misafirleriyle "zihinsel bir hatırlatma" sürdürmesine de yardımcı oluyor.
Turizm kampanyası
En başarılı turizm kampanyaları ürün satmıyor, deneyimler yaşıyor. Las Vegas Kongre ve Ziyaretçi Kurumu (ACVLV) tarafından yapılan "Burada Ne Olur, Burada Kalın" kampanyasını düşünün.
Bu ajans, her yıl milyonlarca insanı şehre getirmekle sorumludur ve “Burada Neler Oldu”, bugüne kadarki en başarılı reklam kampanyasıdır. 2004 yılında başlatılan şirket, yalnızca bir yılda Las Vegas'a 37, 4 milyon insanın rekor ziyaretçi oranından önce geldi.
Pazarlama ajansı R & R, Las Vegas ve müşterileri arasındaki duygusal bağın kapsamlı bir soruşturma yürüttüğünü belirtti.
Kampanya bir ürün satmayabilir, ancak tüketicilere eve götürebilecekleri bir şey alacağına söz veriyor: Las Vegas'ta benzersiz bir deneyim.
Bu kampanyada, ACVLV Las Vegas'ı ziyaret etme deneyimini sattı, oteller, restoranlar ve diğer yerel işletmeler için müşteriler üretmeye çalıştı.
Kampanya, sürekli olarak kampanya mesajını ileten televizyon reklamları, dergi reklamları, İnternet reklamları, reklam afişleri ve diğer pazarlama materyalleri gibi çok çeşitli materyallerden oluşuyordu.
